三、確定合適的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有以下幾種。

　　定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

　　提供接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)我們的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　節(jié)日回訪：就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。

　　四、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

　　客戶回訪過(guò)程中要了解客戶的不滿意，找出問(wèn)題;了解客戶對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且加深客戶關(guān)系。

　　五、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段

　　客戶一般分為兩大類(lèi)：上班族、無(wú)業(yè)族。對(duì)不同的客戶要采取不同的電話回訪策略。

　　上班族：對(duì)上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。一般來(lái)說(shuō)，他們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)機(jī)比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。

　　那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢?根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類(lèi)客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話，他們都會(huì)和你用心交談。

　　無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶早上都在睡懶覺(jué)，這個(gè)時(shí)候你打電話給他們，只會(huì)敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間，因?yàn)橥砩纤麄兺ǔ６技s了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。午后的時(shí)間才是他們比較閑的，這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。

　　在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬(wàn)不要拿起電話不加思考地給客戶打過(guò)去。

　　六、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售

　　最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售服務(wù)也是持之以恒的。通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是"做何回訪"。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的大大提升。

　　七、正確對(duì)待客戶抱怨

　　客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。例如抱怨來(lái)自房源的不滿意(戶型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等)、來(lái)自經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。

　　通過(guò)解決客戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。